ФОРМУЛА АБСОЛЮТНОГО ПРЕВОСХОДСТВА

Отраслевые новости химчистки

Способы сохранить химчистке своих клиентов

Какой самый ценный актив любого бизнеса?
Вы угадали: "Постоянный клиент"!

Осознание этого только начинается для многих химчисток, потому, что новых клиентов все труднее сейчас найти. Наш многолетний опыт показал, что относительно небольшой процент клиентов приносит большую часть прибыли предприятия химчистки.
Посмотрим правде в глаза, удержание клиентов - искусство и наука, которые совершенствуются постоянно и постепенно. Лояльные клиенты требуют особого внимания, хотят более высокое качество, более низкие цены и самый высокий уровень обслуживания.
Более того, в наши дни, даже клиенты, которые говорят, что они довольны своей нынешней химчисткой не всегда могут оставаться вашими. Семьдесят пять процентов клиентов, которые выбрали новую химчистку сказали, что они не полностью удовлетворены своей прежней.
Как практики высокого качества обслуживания клиентов,  мы акцентируем ваше внимание на  пяти различных способах удержания клиентов:

Определение наиболее лояльных клиентов

Если вы не в состоянии различить между всеми клиентами наиболее ценных, то вы будете продавать услугу, которая не удовлетворяет никого, потому что пытаться удовлетворить всех - это невыполнимая задача.
Тенденция относиться ко всем клиентам без их различения заманчиво, поскольку не требует от вас кропотливой работы. Определить своего клиента требует времени и реальных усилий, чтобы узнать, что каждый клиент ожидает от вас.
Постоянные клиенты могут быть идентифицированы по поиску ответов на три вопроса:

  • Какие клиенты являются наиболее прибыльными?
  • Какие клиенты акцентируют внимание на услуги, которые вы предлагаете?
  • Какие из ваших клиентов больше лоялен к вам, чем к вашим конкурентам?

Все эти вопросы требуют тщательного анализа. Расчет прибыли на одного клиента в течение года ясно показывает, отдачу от долгосрочных отношений с конкретным физическим лицом. Выявление самых лояльных клиентов не означает, что все остальные окажутся на обочине. Главным преимуществом анализа является то, что вы узнаете, как привлечь больше постоянных клиентов.

Какой мерой измерять?

Большинство экспертов сходятся во мнении, что настоящая проверка лояльности — это желание купить. К сожалению, этот критерий вряд ли подойдет для химчистки.
Многие предприятия вводит в заблуждение факт отсутствие жалоб клиентов. Истинно то, жалобы лишь верхушка айсберга, потому что может существовать и невысказанное недовольство услугой. Так же измерение "доли рынка" ничего не даст вам в плане удержания клиентов. Он также не скажет вам, насколько больше вы могли оказать услуг клиенту, если вы оказывали большее удовлетворение.
Чтобы точно понять лояльность клиента, необходимо найти вашу "долю" этого клиента. То есть, доля от общего числа потенциальных бизнес-клиентов и того, что у вас есть.

Анализ ухода клиентов

После того как вы знаете, каких клиентов вы действительно хотите сохранить, необходимо обратить пристальное внимание на тех, кто перешел от вас к конкуренту. Маркетинг здесь не в том, как получить новых клиентов, но в том, как вернуть старых.
Один из способов сделать это - определить истинные причины ухода от вас. Найдите ответы клиентов на такие вопросы:
«Почему вы отказались от наших услуг?»
«Почему вы выбрали другую химчистку?»
И так далее. Если усердно заниматься этим вопросом, то можно вернуть  до 30 процентов клиентов.

Внимание к деталям

Массовое оказание услуг химчистками, даже при высоком качестве, не привлекает клиентов, предпочитающих индивидуальный подход. Увеличить их лояльность можно путем особого внимания.

Узнавайте, что хочет клиент

Как мы уже сказал в начале, теперь клиенты хотят и ожидают, более чем когда-либо удовлетворения от общения с химчисткой. Вы можете делать все правильно, но клиенты будут от вас уходить, потому что не получают то, что хотят. Изучение невысказанных потребностей клиентов может произойти только с течением времени, и обязательным общением с заказчиками. Это важный аргумент для поддержания последовательной работы с персоналом. Долгосрочные отношения строятся между человеком и человеком. Никакое количество технологий не могут способствовать  удовлетворению и благорасположению ваших клиентов.



Вернуться в раздел – Новости